De iniciante para iniciante: Dicas de UX Writing

A comunicação é uma peça-chave para a experiência do usuário. Entenda alguns princípios e conteúdos de escrita para te ajudar no inicio dessa jornada.

Tudo aquilo escrito para garantir a melhor experiência do usuário é UX Writing. Um bom texto irá conduzir o usuário a realizar uma ação aumentando a conversão, sanando um problema. Antes de escrever, devemos ter em mente 4 demarcadores que vão aprimorar a hierarquia de informação no texto. São eles:

A classificação do conteúdo da informação auxiliar, até a principal que deve ser presente no texto, ajuda a diminuir o esforço cognitivo da leitura, uma vez que as informações estão bem distribuídas e ordenadas.

Ao ler sobre UX Writing, com certeza você passará pela palavra empatia diversas vezes, afinal, ela é importante para sabermos para quem estamos escrevendo — assim como entender o público e qual tom de voz utilizar. Mas para isso é importante entender que empatia não é ter dó do usuário e sim colocar a compreensão do próprio em primeiro plano. Com uma simples troca de palavras (pode ocorrer muito na substituição de um termo técnico, por exemplo) você pode facilitar o entendimento do usuário deixando a mensagem clara e objetiva.

O Design Thinking traz fortemente a humanização a escrita. No inicio do projeto, é fundamental para ajudar a entender e a criar a persona que irá ser impactada, trilhando as 6 fases:

empatizar ➔ definir ➔ idealizar ➔ prototipar ➔ testar ➔ implementar

Antes de iniciar o processo de escrita, mesmo que você já tenha o material que o cliente deseja utilizar ou não, é essencial realizar pesquisas sobre o público que será impactado. Muitas vezes um usuário que busca a solução de um problema através de um assistente virtual é diferente de um usuário que busca um atendimento telefônico. Entenda seu público, mas principalmente, entenda quais serviços serão oferecidos pelo cliente e as regras de negócio para que desta forma a escrita seja coerente.

Alguns princípios essenciais para te ajudar na elaboração de um texto são:

• clareza: utilizar verbos e dar preferência a palavras-chaves para facilitar o entendimento e otimizar o tempo do usuário;
• autenticidade: o tom de voz utilizado é importante para o posicionamento ou fortalecimento da marca, afinal será também a forma que o usuário se lembrará da empresa criando uma ligação emocional;
• eficácia: priorize a transparência. um bom texto de experiência do usuário deve fornecer instruções, criar motivação para uma ação ou instigar um feedback.

O texto tem que ser conversacional e objetivo, mas para chegar a este resultado, devemos ter em mente algumas restrições importantes. Evitar o uso de termos técnicos — como o exemplo citado no começo do texto deve ser considerado sempre que possível. O humor também deve ser usado com moderação, pois muitas vezes não é o que o usuário precisa no momento. Suponhamos a persona abaixo:

No exemplo acima temos um caso de UX Writing que deu errado: além da linguagem errônea para o momento com a presença de emojis, a ausência da direção do fluxo conversacional também é nítida. Em relação a mensagem de erro, é importante que a mesma traga uma orientação e resolução ao usuário, explicando de forma clara o problema seguindo o padrão:

informar o erro ➔ informar a solução ou orientar a correção ➔ oferecer a opção de um menu para retorno da opção desejada do usuário

A utilização de mensagens variáveis na finalização do fluxo também é uma proposta positiva para a humanização da escrita:

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Um conceito que pode auxiliar o processo de escrita é o UX Research, pois através dele o Writer se propõe a entender mais de perto um problema, atingindo um ponto de vista claro. O Research é um segmento importante na área de UX pois é onde o escritor tem a percepção de como o usuário se sente, além de também ter esta visão do lado de dentro da squad que você está desenvolvendo o projeto. É importante a validação de um fluxo conversacional ou de um conteúdo escrito passar pelos colaboradores, pois esta pesquisa de certa forma é onde pode se identificar as conversações e ideias que precisam ser refinadas.

Reescrever e revisar diversas vezes uma mesma escrita traz a habilidade de organizar, priorizar e validar da melhor forma a matriz de importância no texto. Entenda o problema, seu usuário e as soluções oferecidas. E não menos ou mais importante: entenda também que praticar a escrita é fundamental para te aprimorar e este processo é um constante aprendizado.

Obrigada por ter chegado até aqui!

Agradeço a sua leitura. =)